Я потратил почти 10 лет на программу для технической поддержки — 10.07.26 08:14
Когда я только начинал заниматься ИТ-аутсорсингом, каждый рабочий день выглядел примерно одинаково.
Звонил телефон:
— Не работает принтер. — Не открывается ворд.
Через пару минут приходило сообщение в WhatsApp. Потом письмо на почту. Потом кто-то писал в Viber. Кому-то вообще проще снять трубку и позвонить (да да, админ ведь только и делает что сидит и ждет звонок пользователя, и не простого, а особенного — Ваш)
Наверное, большинство системных администраторов сейчас улыбнутся. Все это знакомо.
Но самое интересное начиналось вечерами.
Я пытался вспомнить, кому обещал перезвонить, кто присылал фотографию ошибки, у кого не открывался Word, а кому нужно было просто установить программу.
Иногда обращения действительно терялись. Просто невозможно держать в голове десятки задач, которые приходят по телефону, в мессенджерах, по почте и при личной встрече.
И однажды я поймал себя на мысли:
«Сегодня у меня двадцать клиентов. А что будет, когда их станет двести? Или пятьсот?»
Стало понятно, что дальше так работать нельзя.
Я начал искать систему, которая помогла бы навести порядок.
Пересмотрел множество HelpDesk- и Service Desk-решений. Среди них были и действительно хорошие продукты. Но почти всегда что-то останавливало: одни требовали долгого внедрения, другие были слишком сложными для пользователей, третьи стоили неоправданно дорого для небольших компаний. А некоторые просто не решали тех задач, с которыми я сталкивался каждый день.
Куда же без него… фактор пользователя. Ни одна из этих Desk-штук не отвечала, например, на такой вопрос:
«Как должна отправлять заявку в ИТ, например, бабушка на вахте, для которой компьютер – квадратный? Или, например, бухгалтер, у которого горит отчетность. Им надо где-то логиниться, что-то заполнять и потом ждать реакцию?»
Я начал писать свое решение. Не огромную корпоративную систему. Не очередную CRM. А небольшой инструмент, который будет понятен любому сотруднику.
Так появилась первая версия программы.
Первая версия программы, 2017 год
Сейчас, глядя на старые скриншоты, я невольно улыбаюсь. Интерфейс был очень простым, местами даже наивным. Но главное — программа работала. Она помогала не терять обращения, а пользователи быстро привыкли пользоваться ею. Но главное — мы как бы договорились как нам работать, появилась первая семечка стандарта обращений именно в таком формате (десктоп приложения).
Шли годы. Появлялись новые клиенты. Каждый приносил новые идеи.
Практически каждая функция в программе появилась после одной простой фразы:
«Олег, было бы здорово, если бы программа умела…»
Так постепенно небольшой инструмент наполнялся новыми функциями и вырос в полноценную HelpDesk-систему. Не хватало по сути простого: истории обращений, передачи файлов, определителя номера, автоматические обновления, интеграции, ИИ-помощник и десятки других возможностей.
Но одна вещь за эти десять лет не менялась: Я никогда не пытался сделать программу-комбайн с самым большим количеством функций, половина из которых никогда не пригодится. Я старался сделать программу, которой удобно пользоваться каждый день.
-
Чтобы сотрудник мог отправить заявку за минуту. Быстро, легко и просто.
-
Чтобы инженер не искал техническую информацию по отправителям.
-
Чтобы руководитель видел, как работает служба поддержки.
Долгое время эта программа существовала только для моей работы и моих клиентов. Мне этого было достаточно. Она мне нравилась. И главное — работала!
Но функционал рос, а коллеги из других компаний по прежнему продолжали пользоваться телефоном и заканчивать рабочий день с кипящей головой)
Так появилась идея сделать программу доступной другим.
Я не хотел строить дорогой корпоративный продукт с обязательной подпиской и сложным лицензированием.
Мне хотелось, чтобы небольшие компании, системные администраторы и ИТ-аутсорсеры могли установить программу за несколько минут и сразу начать работать.
Спустя годы я назвал свое решение — Support Sonata. Сегодня ее используют компании, которым нужен не громоздкий корпоративный Service Desk, а удобный инструмент, выросший из реальной практики.
Вид сервера
Вид клиента
Возможно, Вам было бы тоже интересно посмотреть что она из себя представляет.
Я сознательно сделал стоимость лицензий доступной, а первые пять клиентских лицензий — полностью бесплатными. Этого достаточно, чтобы развернуть систему в небольшой организации, попробовать её в реальной работе и понять, подходит ли такой подход именно вам.
И этим, наверное, она отличается больше всего.
Support Sonata появилась не в отделе маркетинга. Она родилась из ежедневной работы системного администратора. Я и сам пользовался многими решениями. Support Sonata появилась не потому, что других программ нет, а потому что мне хотелось сделать инструмент именно под свой стиль работы. Возможно, кому-то он тоже окажется полезен.
И, если честно, я очень надеюсь, что через несколько лет снова открою эту статью, улыбнусь старым скриншотам и пойму, что программа стала ещё лучше.
